BRANDING CARE: IDENTIDAD + REPUTACION + IMAGEN

A raíz de recientes informaciones sobre reputación online en los medios, y a la vista de que cada vez preocupa más, he querido hacer una entrada presentando en primicia un nuevo concepto que bautizo con el nombre de "branding care".

¿En qué consiste el Branding Care?

Es la unión del cuidado de una identidad, una reputación y una imágen. Este cuidado, especialmente en el mundo actual, tecnológicamente puntero y globalizado, debe sobre todo tener en cuenta las últimas herramientas y plataformas de comunicación 2.0, pero el concepto es universal, es decir, se trata de trabajar la identidad, la reputación y la imágen tanto fuera como dentro de la red, porque ambos entornos se retroalimentan.

El trabajo de branding care debe hacerlo un especialista que combine conocimientos de marketing y comunicación, especialmente preparado en el medio digital y muy introducido en la práctica del Community Management.

La falta de tiempo por cuidar nuestra marca (la personal y la corporativa) puede hacer que nuestras referencias más visibles en la red, nuestro aspecto no sea el deseado o el más óptimo. Como el tener una mínima higiene y cuidado personal, las personas y las empresas deberán empezar a tomarse en serio el personal branding y el corporate branding respectivamente.

Nadie, ni a nivel personal ni corporativa, se puede permitir el lujo de prescindir de que su aspecto quede "manchado" por mensajes negativos incontrolados, o simplemente por dejadez en la información y comunicación relacionada con su persona o empresa.

Hoy, es preferible que la foto más importante y más visible donde aparecemos nosotros o nuestra empresa la pongamos nosotros mismos y no otros, como ya está ocurriendo cada día, donde consciente o inconscientemente nuestros usuarios, clientes, amigos... cuelgan comentarios, opiniones o informaciones relacionadas o donde aparecemos nosotros.

El branding care trata de cuidar nuestro aspecto dentro y fuera de la red a través de la información, la comunicación y la conversación con usuarios y clientes en todos los entornos posibles, especialmente en el medio digital.

El branding ya no es suficiente hoy, hace falta ser más proactivo y practicar el branding care.

GOOGLE Y MICHELLE OBAMA: EL DEBATE DE LA REPUTACION ONLINE

No hace muchos días, Google perdía un caso de reputación online delante de los juzgados de Sao Paulo (Brasil); el caso de contenidos ofensivos contra Rubens Barrichello por albergar más de 300 perfiles falsos del famoso piloto de F1 en su red social Orkut. La sentencia obliga a pagar a Google 590 dólares al día hasta la retirada de dichos contenidos a Google, y la multa asciende a unos 700.000 dólares.

La parecer Google apelará la sentencia, y probablemente no tenga que pagar ni un duro. Sin ir más lejos el pasado mes de Julio Google ganaba otra (de las muchas que tiene abiertas) batalla legal por un tema parecido en los juzgados de Londres. En este ocasión se trata del caso Train2Game, unos cursos a distancias pertenecientes a Metropolitan International Schools. Éstos denunciaron a Google porque en su buscador aparecían indexados mensajes negativos relativos a sus cursos, y finalmente un juzgado de Londres ha absuelto a Google de responsabilidad sobre dichos contenidos argumentando que Google es un "facilitator" y no un "publisher" sobre dichos contenidos.

Según Struan Robertson, abogado del buffete Pinsent Masons, "este es el primer caso que se sentencia sobre este tema en Reino Unido y es una gran noticia para Google y otros buscadores".
Hoy Google es de nuevo noticia a raíz del escándolo de la foto racista de Michell Obama en Google Images, donde aparece una foto racista de la primera dama de EEUU con cara de simio como primer resultado en Google Images cuando se busca por "Michelle Obama".

El tema abre el debate de donde están los límites, cómo controlar dichos contenidos y quien es responsable de qué. Mi opinión al respecto es la siguiente:

Los límites son los del sentido común y respecto universal a las personas.

Los responsables son quienes generan y cuelgan el contenido difamatorio en la web.

Las plataformas donde se han publicado los contenidos y los demás sistemas de viralidad y localización de los mismos (como los buscadores) deben tener mecanismos de control y reacción para ayudar a las personas afectadas a defenderse, de tal forma que, aunque NO SON RESPONSABLES, sí que deben hacer de la red un entorno respetuoso y por ello deben aplicar penalizaciones a dichas prácticas (retirada de contenidos difamatorios, eliminación o bloqueo de cuentas y perfiles de usuarios con prácticas de suplantación de identidad o difamación, etc...).

No se puede culpar siempre a todo el mundo. Al final, no culparemos a Telefónica porque a través del teléfono hay gente que habla mal de otro o miente, ¿no?, pues Google para mí es, en este caso, como Telefónica, una mera herramienta de transmisión de información y comunicación de terceros.

NAVIDAD CONTRA EL HAMBRE

Quería hacer esta entrada para felicitar a Unilever y PortAventura por la iniciativa solidaria Navidad Contra el Hambre. Se trata de una muestra de cómo dos empresas se unen compartiendo el valor de sus productos para ceder a un proyecto solidario el resultado de la iniciativa; conseguir vender a precio simbólico las entradas del parque de atracciones para con el dinero recaudado poder financiar el envío de alimentos a Africa y otros países.

En este proyecto colaboramos meramente como cadena viral, ayudando a la difusión son coste promocional de la iniciativa solidaria. En este punto, qué mejor herramienta que Internet para difundir rápidamente el mensaje.

Quien esté interesado en pasar un día con la familia o amigos a PortAventura estas navidades, puede hacerlo conseguiendo las entradas alrededor de un 70% más baratas del PVP normal y además participando solidariamente en este proyecto apadrinado por la ONU.

Aquí tenéis donde conseguir las entradas: http://www.navidadcontraelhambre.com/

REPUTACION ONLINE Y GOOGLE

Hace pocos días Google a través de su blog oficial en Google Webmasters publicaba un breve post sobre cómo gestionar la reputación online en el buscador.

La entrada no dice mucho, o por lo menos, no descubre nada que no hayamos comentado anteriormente en este mismo blog, pero he querido citarla aquí porqué la presión hacia Google en relación con este tema aumenta.

Al parecer mucha gente confunde resultados del buscador con contenido, es decir, Google no es propietario de los contenidos que se muestran en el buscador y no para de informar sobre ello porque muchas personas escriben solicitando la retirada de mensajes negativos indexados por el buscador. Google a todos les da las mismas pautas, expuestas en esta entrada de su blog, pero que al final no son más que escribir al propietario de la página web y que haya suerte, y en todo caso, trabajar al máximo el tema de la prevención.

Nosotros en CustomerHunt sí hemos creado (y aprovecho la entrada para comentarlo) un servicio (que no comenta Google) relacionado con la Gestión de Reputación Online. Se trata de lograr retirar los mensajes negativos de la primera página de Google de tal forma que no estén visibles y, por lo tanto, su impacto se reduzca de cara a la persona o empresa. Si alguién quiere saber más sobre este servicio, podéis visitarnos en nuestra página ad-hoc para este tema.

GOOGLE SIDEWIKI Y REPUTACION ONLINE

Esta semana Google acaba de presentar una nueva herramienta, Google Sidewiki. Se trata un complemento más de la barra de herramientas de Google para el navegador. Con esta nueva funcionalidad, cualquier usuario con cuenta en Google podrá opinar y dejar comentarios sobre cualquier contenido de la red, cualquier página web.

Diciéndolo en otras palabras, en mi opinión Google Sidewiki da un paso más en la revolución de la reputación online ya que universaliza el acceso de opinión de millones de usuarios a todo el contenido web de Google. Lo que antes estaba restringido a algunos servicios como Google Maps y otros concretos, como Panoramio, etc.. ahora se ha abierto y cualquier usuario podrá opinar y dejar comentarios de cualquier página web.

Se trata de un paso más de Google, y realmente atrevido, ya que nadie va a poder controlar la veracidad y calidad de las opiniones, comentarios o recomendaciones de los usuarios en relación a una determinada página web o contenido, con lo que puede agravarse una tendencia que ya actualmente se empieza a dar en el campo de la reputación online, que es el de la "intoxicación informativa", es decir, información no contrastada, en formato de opiniones, votos o cualquier otra forma que pueda ser de carácter negativo o malicioso y que pueda permitir nuevas modalidades de spaming informativo tipo Google Bombs y otras, pero esta vez en formato opinión.

Si bien es cierto que para usar el servicio deberás estár registrado en Google, también es verdad que en cualquier foro debes estar registrado y se vierte cualquier tipo de información no contrastada. Con ello no quiero decir que los foros no sirvan, pero sí que no están controlados y que los bulos, como los que comentábamos en nuestro apartado de análisis de casos sobre Actimel y otros, campan libremente e impunemente intoxicando a todo el que lo lea.

Por poner un ejemplo. Imagínese que un hotel incita una campaña de mala reputación no fundada a su competidor e inunda la página de su competencia con comentarios negativos usando Google Sidewiki... en fin, espero y supongo que los sres de Google ya lo habrán pensado, pero por el momento no he visto en ningún lado que expliquen como lo van a resolver.

ACTIMEL L-CASEI: EL BULO DE ACTIMEL

Como se sabe la web 2.0 tiene numerosas ventajas, entre otras a liberalización total de la opinión pública; cualquier persona del planeta con acceso a Internet puede opinar o verter cualquier contenido, como el que escribo yo mismo en este blog. Existe, pero, una gran diferencia de contenidos según su veracidad y objetivo.

En Customer Hunt nos preocupa enormemente el aumento de ataques de reputación personal y corporativa que se dan en la red impunemente, ya que además de perjudicar a la persona o empresa afectada, afectan muy negativamente al contenido de Internet (de los buscadores) y además intoxican la opinión pública generalmente con informaciones falsas o directamente con ataques y difamaciones.

Como siempre, la tecnología se puede usar bien o mal. En el caso de la web 2.0, léase foros, blogs, vídeos, redes sociales, etc... el "bien "podría ser (de forma resumida) la gran facilidad de comunicar e interactuar con otros, pero el "mal" es la intoxicación informativa.

Debemos estar alerta los usuarios de Internet de qué contenidos pueden ser "tóxicos" y cuales no lo son. No nos podemos "comer" todo lo que otros viertan en la red. Debemos informarnos bien, ir a la fuente primaria de la información (su orígen) siempre que sea posible, para contrastar verdades y opiniones.

Los budistas afirman que el peor mal del siglo XXI es la ignorancia, cuando teóricamente estamos en una sociedad hiperinformada. Cabe distinguir también entre conocimiento e información y asimilar el desconocimiento a la desinformación o "intoxicación" informativa.

Llegados a este punto dejadme poner el ejemplo del bulo o "hoax" de Actimel L-Casei Immunitas. Esta marca de Danone ha sido objeto de un bulo (lo que yo llamo información "tóxica" o "desinformación") desde hace tiempo. Recientemente la Asociación de Internautas alertaba de nuevo sobre ello en un breve comunicado y los mismos responsables de Danone emitían un comunicado sobre Actimel que también se puede ver por vídeo:



La calidad de los contenidos de la red depende, en buena parte, de todos a no dar pie a difundir contenidos falsos. En este sentido:

- Alerta con los mensajes por correo electrónico reenviados con contenidos dudosos o informaciones oficialmente no contrastadas.
- Alerta con los mensajes y contenidos que usan al público infantil como reclamo viral.

En el caso de Actimel, los instigadores del bulo han utilizado ambos sistemas, el correo electrónico como herramienta de propagación y viralidad, y los niños como objeto de atención y miedo público.

Como Actimel, pero, existen muchos otros casos y marcas conocidas, algunas centenarias, que ahora, de repente, "son malas". En el caso de Actimel, además, se ha aprovechado su promoción para atacar su reputación online.

Aviso a navegantes: "información tóxica" a la deriva!. Como el caso de Actimel, hay más por ahí.

Algunos enlaces interesantes:
Web oficial de Actimel
Web sobre el l.casei
Wiki sobre Actimel
Noticias sobre Actimel
Enlaces sobre Actimel

IDENTIDAD DIGITAL Y REDES SOCIALES

Hace poco en una conferencia que di en el Ayuntamiento de Barcelona hablamos sobre redes sociales, web 2.0 y empresa.

El tema me sugirió esta entrada. Muchas empresas se han quedado en la web 1.0, en la época donde el dominio de Internet era nuestra identidad online.

Hoy, pero, el dominio sigue siendo importante, pero ya no es suficiente para comunicar y construir una identidad online. En mi opinión hoy para construir y consolidar una identidad (personal o corporativa) online deben tenerse en cuenta por lo menos 5 variables:

a) Dominio. Un buen dominio hace que se nos encuentre con mayor facilidad, ayuda a proteger nuestra marca (en el caso de apostar por un dominio de branding), puede ayudar a conseguir más clientes de forma más fácil (al ayudar en el posicionamiento posterior de la web) y finalmente puede suponer un importante ahorro de marketing, ya que puede ser una dirección fácil de recordar para nuestros clientes y usuarios.

b) Posicionamiento (SEO). La identidad online se conforma con las relaciones. A nivel SEO (posicionamiento web en buscadores) ésto afecta en dos vertientes.

Por un lado, los atributos que usamos para vincular nuestra marca y web online y para los cuales estamos intentando posicionarnos para que la gente, cuando los escriba en los buscadores, nos encuentre en las primeras posiciones de los resultados.

Por otro, y a nivel de link building, cómo nos relacionamos online, es decir, a quién enlazamos y quién nos enlaza a nuestra web. El algoritmo de Google considera este tipo de relaciones, al igual que lo hacen los humanos. Nuestros vínculos sugeridos y la gente que nos recomienda forman parte también de nuestra identidad online.

c) Redes y web 2.0. Por último, nuestra presencia en las redes sociales, redes profesionales y uso de herramientas 2.0 tiene también un gran impacto en la identidad online.

Los grupos, perfiles, cuentas que creamos y sitios en los que participamos influyen en la identidad.

Por cierto, para comprobar la disponibilidad del uso de un determinado nombre o marca en redes sociales se puede usar este buscador: http://www.namechk.com/ , aunque también advierto que no me fio ni un pelo de este tipo de buscadores, ya que algunos son lo que se llaman frontrunners, sistemas de raptar nombres para luego revenderlos. No digo que este buscador lo sea, pero, en fin... cuando no se cobra dinero para nada...

d) Reputación Online. Finalmente, lo que dicen los otros de nosotros es cada vez un factor más importante. En este sentido se hace cada vez más vital la correcta gestión de la reputación online, de los mensajes negativos. Los comentarios abundan y su gestión se hace cada vez más importante. Identificarlos, prevenirlos y gestionarlos es ya una necesidad.

e) Capital Social. Nuestro capital social, entendiendo por éste la capacidad de generación de relaciones y networking personal y profesional de nuestros empleados, tiene también una afectación en la identidad corporativa, máxime porqué ellos pueden hablar online y offline bien o mal de nuestra marca, y dichos comentarios pueden circular (en especial en el caso del online) por redes sociales o profesionales afectando directa o indirectamente nuestra identidad y nuestra reputación.

SEARCHWIKI: UN NUEVO CONCEPTO DE BUSCADOR

El pasado 20 de noviembre de 2008 Google lanzó el SearchWiki, un nuevo experimento de Google. En él nos invita a probar un nuevo concepto de buscador. Las principales características y diferencias de éste respecto al actual sistema de búsqueda son:

a) El usuario tiene más "poder", que se traduce en la posibilidad de personalizar más y mejor la página de resultados.

b) El usuario puede modificar el contenido de la página de resultados haciendo subir o bajar páginas... sugieriendo que aparezcan en primeras posiciones nuevas páginas que ahora no aparecen...

c) Además, el usuario puede escribir notas y opiniones sobre todo el contenido de la página de resultados. De cada una de las páginas de se listan puede escribir una nota (positiva o negativa) como si de una opinión y/o voto se tratara.

En definitiva, la personalización y la opinión del usuario son las principales características del SearchWiki.. se trata de "democratizar" todavía más la web, en este caso, los buscadores...

De momento el sistema está sólo disponible para usuarios de Gmail (Google) y bajo demanda de probarlo en Google Experimental .

Para aquellos que estéis interesados en esta nueva "revolución" de Google podéis ver su vídeo en YouTube.

Explicado ésto alguién se preguntará... ¿se acerca el final del SEO?... :-)

La verdad es que siempre que aparecen cosas nuevas existen nuevas demandas y necesidades... pero personalmente creo que al experimento del SearchWiki todavía le queda un poco por recorrer. Existen problemas técnicos de difícil resolución que ya están afrontando también las plataformas y redes sociales que inventaron la web social y democratica:

- ¿Cómo evitar el spam o uso abusivo y fraudulento de opiniones?
- ¿Quién y como contrastar la sinceridad de una opinión o un voto/persona?
- Sigue sin resolverse en Internet el problema de la verificación de la identidad... y sin ésto, no es posible lo otro... votar seriamente, opiniones sin manipulaciones, estadísticas válidas, etc...

En fin... el SearchWiki puede servir a título personal, como tantos otros servicios personalizados que el mismo Google ofrece (sin ir más lejor, Google Desktop), pero no como alternativa o para el uso abierto y fidedigno de seleccionar la información para obtener unos resultados de mayor calidad.

Animo a Google a seguir con el experimento. La idea es buena y para la personalización de contenidos puede aportar valor al usuario, pero por el momento no lo veo una tecnología aplicable a las búsquedas en abierto, es decir, que las opiniones puedan hacer subir o bajar el contenido de la página de resultados...

Os animo a probarlo... el concepto es bueno y seguramente para la gestión de la Reputación Online será clave su análisis en un futuro no muy lejano.